En

О киосках самопоселения

Технологии самообслуживания в настоящее время широко внедряются в отраслях, связанных с обслуживанием клиентов. Можно привести множество примеров - это банкоматы, терминалы самообслуживания в ритейле, киоски саморегистрации в аэропортах. Хотя гостиничный бизнес продолжает игнорировать эту полезную технологию, есть все основания считать, что использование киосков самопоселения в гостиницах дает значительные преимущества, как гостям, так и гостиничным операторам.

Следуя четким и понятным инструкциям интерфейса, гость может найти данные о предварительно сделанной брони или забронировать номер непосредственно на киоске, провести оплату и получить ключ от номера.

Киоски самопоселения Self check-in предоставляют гостям такие преимущества, как круглосуточный доступ к сервису, ускорение процесса заселения, возможность индивидуального подбора дополнительных услуг, не прибегая к помощи сотрудников отеля, выбор иностранными гостями языка интерфейса.

Установленные в холе гостиницы киоски уменьшает нагрузку на персонал в часы въезда большого количества гостей, дают возможность управляющему отелем перераспределить обязанности и сократить расходы на содержание персонала, а также способствуют увеличению прибыли гостиницы за счет продажи дополнительных персонализированных услуг.

Внедрение технологий самообслуживания позволяет повысить эффективность сервиса в отеле и вносит значительные изменения в порядок регистрации и размещения гостей в отеле.

Типы гостиниц, в которых можно установить киоск самопоселения

Киоски самопоселения подходят для всех типов отелей от хостелов и гостиниц эконом класса до элитных пятизвездочных отелей.

Поскольку технологии самообслуживания становятся все более распространенными в других отраслях, клиенты уже достаточно хорошо знакомы с этой концепцией и готовы ее использовать. В дальнейшем эта тенденция будет усиливаться, поскольку новое поколение способно оценить преимущества, такие как скорость и удобство, предоставляемые современными технологиями.

- "То, что важно клиентов сегодня отличается от того, что было важно для их родителей." [Василий]

Однако, мотивация для установки киосков самопоселения и варианты их использования могут отличаться для разных типов средств размещения.

Хостелы, гостиницы эконом-класса, двух-трех звёздочные отели рассматривают использование киосков, как возможность сокращения операционных расходов и повышения эффективности сервиса. Киоски самопоселения могут быть установлены в целях уменьшения числа сотрудников фронт-офиса, вплоть до полного замещения персонала киосками.

- "Клиенты трехзвездочных гостиниц, гостиниц эконом-класса и хостелов ищут предложения по более низким ценам, и для них, как правило, нет большой разницы, как заселяться – с помощью киоска или у стойки ресепшн. В этом случае киоск – прекрасный вариант!" [Ольга]

В четырех- и пятизвездочных отелях гости платят более высокую цену за проживание и ожидают большей вовлеченности персонала в обслуживание. В этом случае киоски самопоселения не могут заменить квалифицированных сотрудников, а рассматриваются, как элемент имиджа и дополнительная полезная опция.

- "С моей точки зрения, в четыре- пятизвездочных гостиницах киоски можно включить в пакет услуг, но он должен дополнять услуги фронт-офиса… Киоски не могут служить адекватной заменой персонала ресепшен, особенно в случае пятизвездочных отелей." [Сергей]

Преимущества использования киосков самопоселения для гостей

Доступ 24/7

Клиенты могут получить доступ к киоскам самообслуживания в любое время суток. Например, гости, прибывающие в отель рано утром или поздно ночью, могут зарегистрироваться и получить ключ от номера, не контактируя с персоналом.

- "Корпоративные гости оценят удобство киоска, особенно в ночные часы, когда им хочется побыстрее зарегистрироваться и попасть в свой номер." [Алексей]

Сокращение времени ожидания заселения

Многие гости не любят ждать в очереди на ресепшн, чтобы пройти процедуру заселения. Они с удовольствием воспользуются киоском самопоселения, чтобы быстрее получить ключ и попасть в номер. Установка киосков в гостинице позволяет значительно сократить количество гостей, скучающих в зоне ожидания регистрации.

- "Установка киоска в отеле является очень хорошей идей, поскольку обеспечивает возможность избежать ожидания в очереди на ресепшн." [Евгений]

Возможность выбора

У гостей появляется выбор между традиционным обслуживанием у стойки и использованием киоска самопоселения. Клиенты стали более технически грамотными и информированными - многие из них, например часто путешествующие люди или корпоративные туристы, оценили удобство и эффективность новой технологии.

В то же время другая категория гостей (отдыхающие) предпочитает подождать, когда их заселением займется персонал фронт-офиса.

- "Я думаю, что многое зависит от того, кто клиенты отеля. Большинство корпоративных гостей, которые часто приезжают в отель, скорее воспользуются киоском” [Мария]

Заселение под контролем клиента

С киосками самопоселения гости получают возможность контролировать заселение/выселение и чувствуют себя более уверенными и независимыми от персонала. Чувство контроля увеличивает степень удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом, что в свою очередь, побуждает использовать технологию в будущем.

- "Киоски дают гостям свободу и контроль над их поездками." [Надежда]

- "Мне кажется, что гостиничные операторы должны давать своим гостям так много самостоятельности, как только можно без риска навредить отелю. Киоск позволяет это сделать." [Анатолий]

Постоянство качества обслуживания

Киоск самопоселения дает возможность избежать общения с потенциально неэффективными сотрудниками и всегда получать гарантированное качество обслуживания. Общение с киоском является простым, надежным и предсказуемым. Таким образом, гости знают, чего ожидать и не рискуют столкнуться с грубостью или некомпетентностью.

Конфиденциальность

Киоски предлагают гарантии конфиденциальности для гостей, которые предпочитают не делиться персональной информацией с сотрудниками гостиницы.

Выбор языка интерфейса

Иностранные гости могут выбрать понятный язык интерфейса, что значительно упрощает процесс регистрации в случае, когда персонал и гость не могут свободно общаться друг с другом ни на одном языке. Это предотвращает возможные ошибки и недопонимание, помогает устранить чувство неловкости, связанное с языковым барьером.

Для многих иностранцев использование киосков предпочтительнее, поскольку им проще понимать написанную информацию с экрана киоска, чем разговаривать с сотрудником ресепшн на иностранном языке.

- "Киоск может показывать информацию на разных языках и иностранные туристы чувствуют себя более комфортно, когда видят информацию на родном или хорошо знакомом языке. В таких случаях клиенты скорее выберут общение с киоском." [Михаил]

Легкое заселение организованных групп туристов

Киоски самопоселения хорошо подходят для размещения организованных групп, поскольку руководитель/гид может самостоятельно заселить/выселить группу, не заставляя людей ждать, когда освободится менеджер ресепшн.

- "Киоски самопоселения хорошо походят для размещения организованных групп туристов. Гид может самостоятельно получить ключи на группу и заселить людей в отель в течение нескольких минут.” [Анастасия]

Преимущества для гостиничных операторов

Снижение нагрузки на персонал

Наличие киоска самопоселения уменьшает нагрузку на персонал в периоды заезда большого количества гостей, поскольку часть клиентов предпочтет воспользоваться киоском самопоселения, а не будет ждать в очереди.

- "Появляются преимущества в увеличении скорости обслуживания, производительности." [Анна]

Сокращения операционных расходов

Использование киосков самопоселения позволяет перераспределить обязанности и сократить число персонала фронт-офиса, в некоторых случаях киоски могут полностью заменить сотрудников.

Если в отеле установлен киоск, то столько сотрудников на ресепшн. как раньше не требуется.

Использование киосков самообслуживания уменьшает расход бумаги и время, которое тратится на печать и заполнение документов.

- "При заселении печатается и заполняется много документов, на что расходуется довольно много денег... С киоском их можно потратить на что-то более полезное для бизнеса." [Филипп]

Достоверная информация для клиента

На экране монитора гости видят полную и детальную информацию - им понятно, за что они заплатили и какие услуги могут получить. При бронировании номера непосредственно в гостинице клиент может посмотреть фотографии номера и прочитать подробную информацию.

- "Я могу посмотреть информацию на экране киоска, что важно для понимания того, что я хочу получить." [Андрей]

- "Когда все автоматизировано, гораздо меньше возможностей для ошибок." [Денис]

Увеличение продаж через киоск

При заселении, помимо стандартной информации, на экране клиентам могут быть показаны и предложены дополнительные продукты и услуги. Например, возможность заселения в более комфортные апартаменты за дополнительную плату, спа-процедуры, услуги ресторана, прачечной.

Сотрудники ресепшн не всегда располагают достаточным количеством времени, чтобы рассказать гостю о всех возможностях. Киоск самопоселения поможет восполнить этот пробел.

Кроме того, услуги могут быть персонализированы. Например, клиентам, приезжающим в отель не в первый раз, киоск предложит скидки или специальные условия.

Уменьшение количества ошибок

Если программное обеспечение и оборудование киоска самопоселения работает корректно, то его использование уменьшает количество ошибок. Например, когда клиент регистрируется на киоске, вероятность предоставления гостю корректной информации, правильность проведения платежа и получение от гостя правильных персональных данных выше по сравнению с проведением этих процедур сотрудником.

Изменения фокуса в работе персонала

Киоск самопоселения освобождает сотрудников фронт-офиса от выполнения утомительных рутинных обязанностей и позволяет сосредоточиться на более сложных задачах, связанных с обслуживанием клиентов. Персонал сможет уделять больше времени общению с клиентами, ответам на их требования и своевременному внесению корректировок в работу. Сотрудники гостиничного бизнеса несут ответственность за впечатления, которые гость получит во время пребывания в отеле. Выстраивание эмоциональных связей с клиентами важны для повышения степени удовлетворенности гостей, что, в итоге, приводит к увеличению прибыли гостиницы.

- "Киоски позволят сотрудникам фронт офиса чувствовать себя более свободно. Они смогут выйти из-за стойки и уделять больше внимания удобству и комфорту клиентов ." [Инна]

Влияние на восприятие сервиса

Наличие киоска самопоселения повышает восприятие качества обслуживания клиентами в гостиницах любого уровня.

Выполнение запросов клиента повышает степень удовлетворенности, в то время как неспособность персонала ответить на вопросы, неопрятный внешний вид или медленная скорость работы влияет негативно на восприятие клиентом качества сервиса. Тем не менее, как отмечают менеджеры фронт-офиса, вопрос качества услуги не всегда зависит только от их навыков и компетенции. Иногда процесс заселения затягиваться не по вине персонала, например, программное обеспечение может работать недостаточно быстро, но в глазах гостя сотрудники выглядят недостаточно квалифицированными.

- "Гости ожидают постоянного качества сервиса. Иногда они видят, что персонал работает медленно, но клиенты не знают причин, которые заставляют их ждать. Поэтому, чтобы ни происходило, гости раздражаются и считают виновными в происходящем сотрудников отеля." [Николай]

Персоналу довольно сложно подстраиваться под характер клиентов, поскольку некоторые люди чувствуют себя некомфортно, если им предлагают дополнительные услуги. Они считают, что на них оказывают давление и вынуждают потратить лишние деньги. Общаясь с киоском вместо сотрудника, такие гости чувствуют себя спокойнее и заплатят за дополнительную услугу, если поймут, что им она нужна. Клиент оценивает качество предоставляемых услуг выше, если получает то, что хочет и может отказать в покупке того, за что платить не готов.

Не нашли ответы на вопросы?

Оставить свои контакты для получения информации?

Да
Нет